آشنایی اجمالی با مدیریت ارتباط با مشتری| مدیر.بیز

مدیریت ارتباط با مشتری-Customer Relation Management از اوایل دهه 90 میلادی مطرح و تعاریف زیادی از آن ارائه شده است. می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی اصلی کسب و کاراست که عملکردها و فرایندهای داخلی و شبکه های خارجی را به منظور خلق و انتقال ارزش به مشتریان هدف یکپارچه مینماید. این فرایند بر پایه کیفیت بالای داده های مرتبط با مشتری استوار است و توسط فناوری اطلاعات به انجام میرسد. مدیریت ارتباط با مشتری سه نوع دارد که عبارتند از استراتژیک، عملیاتی وتحلیلی. استراتژیک : یک دیدگاه کلان مشتری محور کسب و کار که به جذب و حفظ مشتریان سودمند متمرکز است. عملیاتی : بر اتوماسیون سازی فرایندهای مرتبط با مشتری مانند فروش ، بازاریابی و خدمات ارائه شونده به مشتری متمرکزاست. تحلیلی : به تحلیل داده های مرتبط با مشتری میپردازد برای استفاده در اهداف استراتژیک و یا تاکتیکی. مشارکتی: برای رسیدن به اهداف مدیریت ارتبط با مشتری در خارج مرزهای سازمان تمرکز دارد مانند مدیریت ارتباط با شرکای تجاری ..... برخی برداشتهای نادرست از مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی بر اساس پایگاه داده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند بازاریابی است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مساله فناوری اطلاعات است. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی درباره فرایند وفادارسازی مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری میتواند در تمام سازمانها اجرایی گردد. کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری مدیریت کمپینهای بازاریابی ارتباط با مشتری اتوماسیون سازی فرایند فروش چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟ اگر 10 درصد از محتویات انبار یک کمپانی را بدزدند > مدیریت سریع واکنش نشان میدهد و تصمیمات سریع و لازمی جهت حل مشکل اتخاذ میشود. اما اگر یک کمپانی 10 درصد از مشتریان خود را از دست بدهد >ممکن است هیچ کس متوجه این مساله نشود.ممکن است هیچ اقدام خاصی برای متوقف نمودن این مشکل به انجام نرسد.به همین منظور است که باید به مدیریت ارتباط مشتری توجه نمود. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری افزایش درامدها افزایش وفاداری مشتری کاهش هزینه ها