بازاریابی مستقیم: بازاریابی تلفنی| مدیر.بیز

یکی از پنج ابزار تبلیغات، بازاریابی مستقیم بوده که از تأثیرگذارترین شیوه‌های تبلیغ است. در اینجا قصد داریم در سلسله مقالاتی به ابزارهای گوناگون بازاریابی مستقیم بپردازیم‌. شایان ذکر است «مبنا مدیران» آمادگی دارد این سرویس‌ها را در قالب ارائه مشاوره و برگزاری کارگاه‌های آموزشی در اختیار تمامی سازمان‌ها‌، کارخانجات، فروشگاه‌ها و کارکنان آنها قرار دهد. طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی‌تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می‌ شود. در این فضا از بین شیوه‌های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه‌های ارتباط دو طرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود‌ و علت آن هم تعامل دوطرفه‌ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می‌گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می‌کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می‌شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائز اهمیت است به طوری که بنگاه می‌تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دو جانبه حرکت کند. یکی از راه‌های بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره‌گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات ذکر شده، در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می‌کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارت‌های لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی پرداخته شده است. یکی از تاکتیک‌های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته رو به افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می‌شود. از طرفی، با توجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاه‌های اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه‌های ارتباطی دو طرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است. اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می‌کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد‌ یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی باز هم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقات‌های حضوری حتی‌الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می‌دهد و اگر هم مشتری نبود، زمان اندکی را از دست داده‌اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می‌دهند.)   برای برقراری ارتباط با افراد مهم‌، یکی از بهترین زمان‌های تماس تلفنی‌ صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی‌ها رفته‌اند. منشی‌ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می‌شوند. باید تکنیک‌های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.  به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید: کار با تلفن باید هدفمند باشد. قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سر حال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می‌خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم، آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و ... می‌شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به‌روز است. صبح زود شروع کنید. کسب و کار از ساعت 8 شروع می‌شود‌ ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق، قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. «سحر‌خیز باش تا کامروا شوی!» یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدای‌تان منعکس می‌شود. به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست؛ پس این سلاح را درست به کار گیرید؛ برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه‌ریزی کنید. اول تمام مکالمه را در ذهن‌تان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده‌اید و حالا فقط می‌خواهید این موفقیت را تکرار کنید. نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید. در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می‌شود و تسلط شما را بالا می‌برد. دست‌نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود. مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت‌ها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می‌شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند. با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید. برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید. حوصله داشته باشید. در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و ... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید. بی‌جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید. به آداب و اعتقادات طرف مذاکره‌کننده احترام بگذارید.   تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید. تصویر درستی از خود ارائه دهید؛ نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید. با سرعت مناسب صحبت کنید به طوری که تأثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقاله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید. در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید. شاید طرف صحبت شما سئوال‌های غیرمرتبط یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید. مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید. لازم نیست به همه سئوال‌ها پاسخ دهید. گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سئوالها را با ظرافت رد کنید. به هرحال سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات، مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید. یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد. مبنا مدیران مفتخر است اعلام بدارد، آمادگی دارد دانش خود را جهت آموزش فروش تلفنی به نیروهای فروش تمامی سازما‌ن‌ها، شرکت‌ها و فروشگاه‌ها انتقال دهد.